Je kan dat vlot zelf doen, als je even een account aanmaakt en inlogt. Daar heb je ons niet voor nodig. Selfservice, empowerment, gemakzucht …. Het zijn 3 woorden om, vanuit een verschillende bril, een tendens te benoemen die zich almaar verder doorzet in onze samenleving, en haar dienstverlening.

… maar ik dan?

We kunnen inderdaad veel zelf en soms is het belachelijk dat je voor iets naar een loket zou moeten. Ik onderschrijf dat. Maar we moeten er ook voor zorgen dat we in de drang naar efficiëntiewinsten niemand achterlaten. We moeten opletten dat ‘je kan dat ook zelf’ niet overslaat in ‘zoek het maar zelf uit’. En dat laatste is meer en meer aan het gebeuren. We vergeten dat ‘het digitale verhaal’ niet voor iedereen vanzelfsprekend is. Niet iedereen kan even vlot werken met elke webtoepassing, itsme, … laat staan dat ze een laptop of smartphone hebben. Een melding maken, een afspraak boeken, tot en met het huiswerk van de kinderen. Aangewezen op een digitale expeditie … maar zonder gids. En durf maar eens hulp te vragen – als je al weet aan wie – als je helemaal alleen vastzit in die jungle.

Want mensen spreken mensen…

Ik zeg we, want ik werk zelf voor een overheid en ik word helemaal gek als ik nog maar eens een telefoonnummer of een openingsuur zie vervangen worden door een ticketsysteem of een online tool. Ik blijf hardnekkig vasthouden aan fysieke nabijheid en menselijk contact. De wil om als overheid ten dienste te staan van de burger en die burger ook te willen helpen, dat is aan het wegebben. Ik vind dat niet alleen erg jammer maar zelfs zorgwekkend of beangstigend. Computers en AI lossen geen dossiers op. Mensen praten met anderen en kunnen samen op weg gaan om een oplossing te vinden, rechten te verkennen, de juiste dienst te vinden, een aanmelding te regelen, … .

… en wij vinden dat ook.

Veel mensen in het ‘werkveld’ worden ook gevangen door dat digitale net, maar op een andere manier. Digitalisering maakt ook registratie toegankelijker. Nog een verwarring. Registreren is nuttig maar heeft nog geen mens verder geholpen in zijn leven. Veel werkers zitten gefrustreerd formulieren in te vullen terwijl ze zich afvragen wanneer ze nog eens tijd zullen hebben om hun ‘cliënt’ te helpen. Echt te helpen, een verschil te maken.  De enige app die ze nog niet hebben, is deze die hen tijd koopt om naar iemand te luisteren.

Dus …

Ik stel voor dat we registratieformulieren en accounts afschaffen en vervangen door een open huizen, waar je kan zonder afspraak kan binnenwaaien om met een bakje troost met iemand in gesprek te gaan en een echt antwoord op je vraag te krijgen. Echt geholpen te worden. Door iemand die het goed met je meent.

Bart Brilleman